LINE・メルマガ経由の問い合わせをどう数えるか｜友だち追加経路・タグ・UTMパラメータ・ID連携で経路別に集計する

LINE公式アカウントとメルマガの両方で問い合わせを受け付けていると、同じ人からの問い合わせを別々のチャネルで二重に数えてしまったり、どちらの経路から来た問い合わせか分からないまま件数だけを集計してしまうことがあります。これを防ぐには、LINE公式アカウントの友だち追加経路とタグ付け機能、メルマガのリンクに付けるUTMパラメータ、チャネルをまたいで同じ人物をひも付けるID連携という仕組みを組み合わせて数える必要があります。どれか1つだけでは、経路が分からないまま集計されたり、同じ人からの問い合わせが別人として重複して数えられたりする状態が残ります。本記事では、友だち追加経路・タグ付け・UTMパラメータ・ID連携という4つの仕組みを組み合わせて、LINEとメルマガ経由の問い合わせを数える方法を解説します。比較表・チェックリスト・フロー図という図解の型を、経路の比較・確認項目の網羅・運用の手順という各セクションの情報構造に応じて使い分けています。

LINE・メルマガ経由の問い合わせが数えられなくなる理由

LINE公式アカウントとメルマガを両方の問い合わせ窓口として運用していると、フォームやメッセージの文面だけでは、問い合わせがどちらの経路から来たのかを判断できないことがあります。担当者が経路を目視で推測して記録すると、同じ内容の問い合わせでも担当者によって経路の割り振りが変わってしまい、どの施策が実際に問い合わせにつながったのかを正しく比較できなくなります。

経路情報が残らないとどうなるか

LINE公式アカウントの分析画面で経路ごとの友だち追加数を見ることはできますが、友だちになった後の問い合わせ自体にはどの経路から追加された人かという情報は自動では残りません。メルマガも同様に、メール本文のリンクにクリック元を示す情報を付けていなければ、問い合わせフォームへのアクセスが「メルマガ経由」なのか「直接アクセス」なのかを区別できません。

重複カウントが残るとどうなるか

LINEと公式サイトのお問い合わせフォームを別々のシステムとして運用している場合、LINE側で分かるのはLINEのユーザーIDだけで、フォーム側で分かるのは氏名やメールアドレスだけになります。この2つの記録を結び付ける仕組み（ID連携）がなければ、同じ人が同じ内容をLINEとメールの両方で問い合わせたときに、2件の別の問い合わせとして数えてしまう可能性があります。

この重複カウントは、問い合わせ件数が少ないうちは担当者が内容を見て気付き、手作業で名寄せすることでカバーできます。しかし問い合わせ件数が増えてくると、同じ文面・似た内容の問い合わせを一件ずつ見比べて重複かどうかを判断する作業そのものが負担になり、判断の揺れ（担当者によって重複と見なす基準が異なる）も生じやすくなります。手作業に頼ったままでは、経路別の集計を続けるほど確認の手間が積み上がっていく点が、この問題の厄介さです。

経路が分からないまま放置した場合の影響

経路が分からない状態の問い合わせ記録が積み重なると、後から振り返って「どの導線に力を入れるべきか」を判断するための材料がないまま施策を続けることになります。たとえば新しい広告やキャンペーンを試した直後に問い合わせが増えたとしても、その増加がその施策によるものなのか、既存の導線がたまたま増えただけなのかを、経路情報なしに見分けることはできません。経路を区別する仕組みを後から導入しようとしても、それより前の期間の記録には経路情報がさかのぼって付かないため、仕組みを整える時期が遅れるほど、振り返って比較できる期間も短くなります。

観点	3つの仕組みを使わない場合	友だち追加経路・UTM・ID連携を使う場合
経路の特定	担当者の目視推測に依存する	経路タグ・UTMパラメータで機械的に判別できる
重複の扱い	LINEとメールを別人として数えうる	ID連携で同一人物として統合できる

次の章から、この仕組みを具体的にどう設定し、どう運用に落とし込むかを順番に見ていきます。

LINE公式アカウントの友だち追加経路で経路別に数える

友だち追加経路は、LINE公式アカウントの標準機能として用意されている経路別の計測機能です。LINEヤフー公式の案内によると、2020年3月15日0:00以降に友だち追加したユーザーが分析の対象になり、確認できる項目は「追加経路の割合」「指定経路の日ごとの追加数」「経路の順位」の3点です。

友だち追加経路を発行して導線ごとに分ける

LINE公式アカウントの管理画面から、問い合わせ導線ごとに個別の友だち追加経路を発行できます。たとえば自社サイトの問い合わせページに設置するボタン、店頭に置くQRコード、広告のランディングページ用のリンクをそれぞれ別の経路として発行しておくと、どの導線から友だちが追加されたかを経路別に区別できるようになります。発行時には、後から見て分かりやすい経路名を付けておくことをおすすめします。

分析画面で経路別の追加数を確認する

発行した経路の実績は、Web版の管理画面では「分析」から「友だち」の項目で確認でき、アプリ版では画面下部のグラフアイコンから確認できます。確認できるのは追加数の推移や経路の順位であり、友だち追加後に実際に問い合わせをしたかどうかまでは、この画面だけでは分かりません。問い合わせの有無まで追うには、次の章で扱うタグ付け機能と組み合わせる必要があります。

• 問い合わせ導線ごとに別の友だち追加経路を発行しているか
• 経路名を後から見て分かる名前にしているか
• 分析画面（分析→友だち）で経路別の追加数を定期的に確認しているか

経路名の命名ルールを決めておく

経路の数が増えてくると、経路名がバラバラだと後から見返したときにどの経路がどの導線なのか分かりにくくなります。たとえば「設置場所_導線の種類_設置した年月」のように、命名の要素を固定しておくと、担当者が違う時期に経路を発行しても表記が揃います。経路名のルールは、タグ付けや次章で扱うUTMパラメータの命名ルールとも対応させておくと、月次集計の際に経路間の比較がしやすくなります。

経路を発行する前に目的を明確にしておく

友だち追加経路は手軽に発行できる機能であるため、思いついた導線ごとにその場で経路を増やしていくと、後から見返したときに何のために作った経路なのか分からなくなることがあります。経路を発行する前に、その経路でどの導線からの追加を測りたいのか、集計の際にどの粒度で見たいのかを先に決めておくと、後から経路を整理し直す手間を減らせます。すでに発行済みの経路が目的のはっきりしないまま増えている場合は、使われていない経路を無効化し、残す経路だけに命名ルールを適用し直すという整理の進め方もあります。

複数の担当者が経路を管理する場合の運用ルール

経路の発行や分析画面の確認を一人の担当者だけで行っている間は、命名や確認のルールが多少あいまいでも大きな問題になりにくいものです。ただし担当者が複数になり、交代や引き継ぎが発生する体制になると、経路名の付け方や確認の頻度についての考え方が担当者ごとに異なってしまい、前の担当者が発行した経路の意図が後から分からなくなることがあります。経路を新しく発行する前に既存の経路一覧を確認する、経路名のルールと発行理由を簡単なメモとして残しておく、といった運用の決め事を先に共有しておくと、担当者が変わっても経路別の集計を続けやすくなります。

友だち追加経路だけでは、追加後の問い合わせ内容そのものまでは追跡できません。次の章では、友だちになった後の問い合わせをタグで分類する方法を扱います。

LINE公式アカウントのタグ付け機能と無料・有料の違い

LINE公式アカウントには、友だち1人ひとりに任意のタグを設定できる機能があります。ligla.jpの解説によると、タグは年齢層・性別・地域といった属性の分類だけでなく、「初回購入済み」のような行動履歴の記録、「対応中」「対応完了」といった対応状況の記録にも使えます。問い合わせの経路を友だち追加経路で区別したうえで、問い合わせの種類や対応状況をタグで記録しておくと、経路別・種類別の集計がしやすくなります。

タグで問い合わせの種類・対応状況を分類する

たとえば「LINE経路_サイト導線」「問い合わせ_商品」「対応中」のように、経路・種類・対応状況を別々のタグとして付けておくと、月次集計の際にタグの組み合わせで件数を絞り込めます。タグ名のルールを最初に決めておかないと、担当者によって表記がばらつき、後から集計しにくくなるため、タグを使い始める前に命名ルールを決めておくことをおすすめします。

無料プランと有料オプションの違い

ligla.jpの解説によると、無料プランでは1人の友だちに付けられるタグは1個までで、作成できるタグの総数も5個までに制限されています。有料の追加オプション（月額3,000円税別のプランが例として紹介されています）では、1人の友だちに最大30個までタグを付けられるようになります。タグを経路・種類・対応状況の3種類に分けて運用したい場合、無料プランの上限では足りなくなることがあるため、運用設計の段階で必要なタグ数を見積もっておく必要があります。

項目	無料プラン	有料オプション（例）
1人あたりのタグ数	1個まで	最大30個まで
作成できるタグ総数	5個まで	プランにより拡張

料金やタグ数の上限はプラン改定によって変わることがあるため、本記事で紹介した数値は執筆時点の参考情報として扱い、実際に申し込む前にLINE公式アカウントの管理画面または公式サイトで最新の条件を確認してください。

タグが増えすぎたときの整理の考え方

経路・種類・対応状況という複数の軸でタグを運用していると、時間が経つにつれてタグの数が増え、似た意味のタグが表記だけ異なる形で併存してしまうことがあります。たとえば同じ対応状況を指すつもりで付けたタグでも、担当者によって表記が微妙に異なると、本来は同じ状態のはずの問い合わせが、集計の際に別々の件数として数えられてしまいます。タグの一覧を定期的に見直し、使われていないタグを整理する、表記が揺れているタグを統一する、といった棚卸しの機会を運用にあらかじめ組み込んでおくと、タグの数が増えても集計の精度を保ちやすくなります。

メルマガのリンクにUTMパラメータを付けて経由を追跡する

メルマガ経由の問い合わせを追跡するには、メール本文のリンクにUTMパラメータを付ける必要があります。Google公式のAnalyticsヘルプによると、UTMパラメータを使うことで「キャンペーン参照元、マーケティング媒体、キャンペーン名」などを特定できます。リンクがクリックされると、パラメータの値が解析ツールに送信され、トラフィック獲得レポートに反映されます。

UTMパラメータで追跡できる情報

代表的なパラメータは、参照元を示すutm_source、メールやCPCなどの媒体を示すutm_medium、配信名を示すutm_campaignの3つです。これらをメルマガのリンクに付けておくと、問い合わせフォームへのアクセスが「どの配信の、どのリンクから来たか」まで区別できるようになります。UTMパラメータを付けていないリンクは、解析上「ダイレクト」や「参照元不明」として扱われ、メルマガ経由だったのかどうかを後から判別できません。

メルマガのリンクへの設定例

Google公式ヘルプが示す設定例では、夏のセールメールキャンペーンに対してutm_source=summer-mailer・utm_medium=email・utm_campaign=summer-saleという値を付けたリンクが示されています。自社のメルマガでも、配信の種類ごとにutm_campaignの値を変え、問い合わせフォームのリンクすべてに同じ命名ルールでUTMパラメータを付けておくと、どの配信が問い合わせにつながったかを配信単位で比較できます。

• メルマガ内の問い合わせフォームへのリンクすべてにUTMパラメータを付けているか
• utm_source・utm_medium・utm_campaignの命名ルールを配信ごとに統一しているか
• LINEの友だち追加経路名とメルマガのutm_campaign名を、見比べて分かる命名にしているか

UTMパラメータはリンクをクリックした時点の情報であり、メールを開いただけで問い合わせフォームに進まなかった場合の行動までは追跡できません。あくまで「クリックして進んだ経路」を区別する仕組みとして位置付けます。

既存のリンクに後からUTMパラメータを付け足す際の注意点

すでに配信しているメルマガのテンプレートに後からUTMパラメータを付け足す場合、過去に配信した号にまでさかのぼってパラメータを付け直すことはできません。そのため、UTMパラメータを使った経路追跡は、付け足した時点より後に配信した号からしか比較の対象になりません。配信テンプレートを更新する際には、すべてのリンクに同じ命名ルールでパラメータが入っているかを一つずつ確認し、一部のリンクだけ付け忘れるということがないようにする必要があります。

チャネルをまたぐ重複カウントを防ぐ考え方

LINE公式アカウントとメール配信・問い合わせフォームを別々のシステムで運用している場合、LINE側で分かるのはLINEのユーザーIDだけで、メールやフォーム側で分かるのは氏名やメールアドレスだけになります。この2つの記録を結び付ける仕組みがなければ、同じ人物であっても、システム上は別々の記録として扱われます。

ID連携で何が変わるか

aurant-technologies.comの解説によると、LINEログインを使ったID連携を行うことで、「Webサイト上の行動とLINE IDを1対1で紐付けることが可能」になります。ID連携をしないままでは、「LINE公式アカウントを友だち追加しただけでは、CRM上の『メールアドレス』や『氏名』と、LINE側の『ユーザーID』は紐付きません」とされており、顧客データが分断された状態（記事中の表現ではサイロ化）になります。

ID連携をしていない場合に起きること

出典が直接述べているのは「紐付かずサイロ化する」という事実であり、「問い合わせが重複カウントされる」とまでは明記していません。ただし、同じ人物がLINEとメールの両方で同じ内容を問い合わせた場合、ID連携がなければシステム側はそれぞれを別の記録として受け取るため、担当者が手作業で名寄せしない限り、件数のうえでは別人として数えられてしまう可能性があります。ID連携の有無と重複計上は相関であって、ID連携をしていない状態すべてで必ず重複が生じると断定することはできません。

1. LINEログイン等の仕組みで、Webサイト側のアカウントとLINEのユーザーIDを紐付ける
2. 問い合わせフォーム・メール配信システム側の氏名・メールアドレスとも紐付ける
3. 同一人物と判定された記録をまとめて、集計時に重複を除く

ID連携の設定方法や対応範囲は、使っているLINE公式アカウントの構成やCRM・フォームのシステムによって異なるため、本記事では特定の設定手順までは断定せず、仕組みの考え方として整理しています。導入を検討する際は、利用中のシステムがID連携に対応しているかを個別に確認してください。

ID連携が整うまでの代替策

システム間のID連携がまだ整っていない場合でも、問い合わせフォームにLINEの友だち追加を済ませているかを尋ねる項目を設けたり、問い合わせ内容欄に経路名を記入してもらう案内を添えたりすることで、担当者が重複の可能性に気付きやすくなります。これはID連携のように自動で名寄せする仕組みではなく、あくまで担当者の確認作業を補助する応急的な工夫であるため、問い合わせ件数が少ない段階の暫定対応として位置付けるのが実務上扱いやすい方法です。

経路タグとUTMパラメータを月次で集計する運用フロー

ここまでの仕組み（友だち追加経路・タグ付け・UTMパラメータ・ID連携）を運用に落とし込むには、月次で集計するタイミングを決めておくことが欠かせません。仕組みを設定しただけで集計のタイミングを決めていないと、せっかく分類したデータが使われないまま溜まっていきます。

月次集計の4ステップ

具体的な集計の流れは次の4ステップです。まず、LINE公式アカウントの分析画面とメール配信システムのUTMパラメータ別レポートから、経路別の件数をそれぞれ抽出します。次に、ID連携の記録を使って、同じ人物からの問い合わせを名寄せし、重複分を除きます。

続いて、問い合わせを経路別に抽出するだけでなく、問い合わせ意図を商品関連・注文関連等に分類してから対応するというCRMの基本発想を、経路（LINE・メルマガ）ごとにタグ・パラメータで分類してから集計するという運用フローの設計に応用し、商品関連・注文関連・返品・交換・その他といった種類別にも分類しておくと、どの経路でどの種類の問い合わせが増えているかまで見えるようになります。最後に、前月の件数と比較し、経路別・種類別の増減を確認します。

集計結果を次の施策判断に使う

月次集計で経路別の件数が分かると、どの導線（LINE・メルマガ・Web直接）に問い合わせが集まっているかが見えるようになります。たとえばメルマガ経由の問い合わせが特定の配信回だけ増えている場合、その配信の内容やリンクの設置位置を次回以降の配信の参考にできます。集計の記録は、簡単な表に月・経路・種類別の件数を並べるだけでも十分に運用できます。

1. LINE分析画面とメールのUTMレポートから経路別件数を抽出する
2. ID連携の記録で同一人物の重複を名寄せする
3. 商品関連・注文関連・返品・交換・その他に種類別分類する
4. 前月との増減を確認し、次の配信・導線設計に反映する

集計表の記録を引き継ぎやすい形で残す

月次集計の担当者が変わる場面を想定し、集計表には件数だけでなく、どの経路の分析画面を見たか、ID連携のどの記録を基準に名寄せしたかという確認手順も簡単に書き添えておくと、担当者が替わっても同じ手順で集計を再現しやすくなります。手順が記録に残っていないと、新しい担当者が独自の判断で集計方法を変えてしまい、前月までの数字と単純に比較できなくなるおそれがあります。

経路別・種類別の集計結果を社内でどう共有するか

集計した結果は、問い合わせ対応をしている担当者だけで抱え込まず、マーケティング施策を検討する担当者にも共有しておくと、経路別の増減を次の配信計画やLINEの友だち追加施策に反映しやすくなります。共有する際は、集計表そのものを見せるだけでなく、どの経路が増えてどの経路が減ったのか、増減の背景として考えられる要因（配信内容の変更、キャンペーンの実施など）を簡単な一言で添えておくと、集計に詳しくない担当者でも状況を理解しやすくなります。

LINE・メールの問い合わせ運用を相談することで、経路タグ・UTMパラメータ・ID連携の設定から月次集計の運用フローまで、自社の体制に合わせて一緒に確認できます。ご相談窓口は本文末尾のこちらの一箇所にのみ設置しています。

よくある質問

LINEとメルマガ、どちらを先に整備すればよいですか？

両方の問い合わせ窓口を使っている場合は、どちらか一方だけを整備しても経路不明や重複は残ります。友だち追加経路とUTMパラメータは別々の仕組みなので、両方を並行して整備し、ID連携は両方の設定が終わった後にまとめて検討する進め方が実務上扱いやすくなります。

無料でできる範囲はどこまでですか？

友だち追加経路の発行・分析画面での確認、メルマガのリンクへのUTMパラメータの付与は、いずれも標準機能・無料の仕組みで対応できます。LINEのタグ付けは無料プランでも使えますが、1人1タグ・最大5タグという上限があるため、分類項目を増やしたい場合は有料オプションの検討が必要になります。

ID連携は必ず導入すべきですか？

問い合わせ件数が少ない段階では、担当者が手作業で名寄せしても対応できる場合があります。問い合わせ件数が増え、手作業での名寄せに時間がかかるようになった段階で、ID連携の導入を検討するという進め方でも遅くはありません。ただし、どの段階で導入するかは自社の体制によって異なるため、本記事では一律の基準は示しません。

タグや経路名のルールは途中で変更してもよいですか？

運用を始めた後にタグや経路名の命名ルールを変更すると、変更前と変更後でルールが混在し、月次集計のときに同じ経路や種類のはずの問い合わせを正しくまとめられなくなることがあります。ルールを見直したい場合は、変更前のタグ・経路名が付いた過去の記録をどう扱うかを先に決めてから切り替えると、集計の継続性を保ちやすくなります。

まとめ

LINE公式アカウントとメルマガの両方で問い合わせを受け付けている場合、友だち追加経路とタグ付け、メルマガのUTMパラメータ、チャネルをまたぐID連携という仕組みを組み合わせることで、経路別・種類別に問い合わせを数えられるようになります。どれか1つだけでは、経路不明や重複カウントが残ります。

料金や機能の上限はLINE公式アカウントのプラン、メール配信システム、CRMの構成によって異なるため、本記事で紹介した数値はあくまで参考情報です。導入を検討する際は、利用中のシステムの最新の仕様を確認してください。

仕組みを整えるだけでなく、月次で集計するタイミングを決めて運用に落とし込むところまでをセットで進めることが、問い合わせの数え方を安定させる近道になります。

参考・出典

本記事は、2026年10月12日に以下の情報を直接確認したうえで記載しています。LINE公式アカウントの機能説明はLINEヤフー株式会社の公式ページ、UTMパラメータの説明はGoogle公式のAnalyticsヘルプを一次情報として使用しています。タグ付け機能の無料・有料の上限、ID連携に関する解説は、第三者の解説記事を参考情報として扱い、本文中でも公式情報とは区別して紹介しています。

• LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント「友だち追加経路」機能について」：2020年3月15日0:00以降の友だち追加が分析対象、確認できる項目（追加経路の割合・日別追加数・経路の順位）を確認。2026年10月12日確認。
• Google「UTM パラメータを使用したデータ収集」：utm_source・utm_medium・utm_campaign等の定義とメール配信での設定例を確認。2026年10月12日確認。
• ligla.jp「LINE公式アカウント タグ付け機能」：無料プランの上限（1人1タグ・最大5タグ）と有料オプション（1人30タグ）の違いを確認。2026年10月12日確認。
• aurant-technologies.com「LINE×CRM連携 リード育成ガイド」：ID連携によるWeb行動とLINE IDの紐付け、未連携時のサイロ化を確認。2026年10月12日確認。

執筆・監修：株式会社Entech 編集部　LINE公式アカウントとメール配信を組み合わせた問い合わせ運用の設計を支援してきた編集チームが、LINEヤフー公式およびGoogle公式のヘルプページの記載内容を公開当日に確認したうえで、第三者の解説記事による参考情報と公式情報を区別して本文を構成しました。記載内容は確認時点の情報であり、LINE公式アカウントの機能・料金プランは変更される場合があるため、導入前には必ず最新の公式情報をご確認ください。